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点名批评:河南移动的宽带施工系统就是一坨屎

路由器百科2024-05-19 阅读

内容很长,不关心的观众可以跳过,这篇文章就是来自移动一线员工的吐槽

众所周知,移动的宽带一向广被诟病,网速慢、不稳定,但是其实移动网是一张好网,问题出在两个方面:

一个是移动的营销策略,用“免费送宽带”的策论,尽发展些不舍的花钱的用户,用户不舍的在路由器、室内网线上投资,办个500M宽带,用光猫上自带的无线WiFi,只能达到20~50M的效果,即便配上WiFi6路由器,路由器速度够了,如果装修时布设的网线不好,那也只能达到100M的速度,然后就会一传十 十传百,最后就形成了移动宽带的“好口碑”

再一个就是标题上垃圾的施工管理系统了,我先简述下移动宽带的安装流程(可能有泄密嫌疑?):

  1. 用户到营业厅开户或者营销客户经理联系用户,工作人员拿到用户验证码后按用户叙述的地址开户,分几种情况:1)顺利开户;2)该地址无空闲资源(系统内分纤箱没有空闲端口)无法开户,就会随便登记个近似地址开户,后果是:用户实际地址与系统地址不符,安装及后期维护有大量麻烦!
  2. 生成工单后自动派单到一线装维的施工系统APP内,装维收到提示需要尽快联系用户,并进行“领料”回单,这个又有2种情况:装维身边有库存终端可以顺利领料,进入施工环节;没有库存终端,就只能在中午或者晚上或者其他时间前往驻点仓库领取终端后回单。装维都是骑电动车上班,身边不可能大量携带光猫,只能携带施工环节所需的光猫,所以大多数时候都需要N多趟往返驻点仓库,浪费大量的时间
  3. 关键施工环节到了,施工环节需要装维从附近分纤箱往用户家中穿管放装光纤皮线,没啥说的,线路放好后需要在APP上操作激活光猫,资源准确的一气呵成,不准确的麻烦就来了:需要装维通过企业微信(安阳地区)或者其他途径联系后台网管人员查询当前资源对应的“正确”地址,而这个“正确”地址9成9不是用户实际地址!查询地址、资源视网管繁忙程度需要1~20分钟不等,查询造成后装维要在APP上操作“改址”,改址还不能直接生效,还会产生重派工单的操作,需要2~3分钟,而这个过程还有风险:系统卡单,这就没个准了,需要后台专人联系APP的开发厂家来操作,可能几十分钟,也可能12小时以上!反正不管咋样,在改址这个操作上平均要花费15分钟以上的等待时间,装维与用户同时心里焦急中
  4. 资源正确或者改址后资源正确的装维就可以操作激活光猫了,这个一般没啥问题,有问题也是改址操作错误,来个二次改址浪费大把时间。激活光猫后就可以回单了,这个时候骚操作来了,回单一般都需要上传一些现场照片用来系统审核,而这个系统的上传居然不是必须现场拍照,而是可以用手机相册里的老照片上传,这样一来审核有什么意义?照片没有审核意义对装维是方便了,不用跑上跑下的,但后果就是分纤箱内的场景一塌糊涂!另外一点,上传照片的操作效率低的很,需要每上传一张图片,就等APP上传完成后才可以上传,总共需要上传5张照片,每张照片需要5秒钟左右,看着手机再那儿转圈圈5秒钟再反复5次什么感受懂得都懂。而且上传照片的操作没有缓存机制,万一误操作或者需要查看工单其他内容而没有提交回单,那么这个操作需要再来一遍。
  5. 上面就说到了回单,一般来说回单是需要确认宽带已经安装完成,用户账号已经上线,而这个系统的认证标准很低,只要宽带账号上线即可,而不管它是在哪里上线,哪个光猫上上线,更不管光猫的工作状态(光信号强度)如何,装维可以很容易的造假。
  6. 回单之后施工环节就结束了,宽带也就安装完成了,而上面的已经是比较顺利的过程的,不顺利的主要就是用户不在家、改天再装这种情况,出现这种情况就需要“改约”,改约在APP上发起,会由系统向用户发送一条短信,询问用户是否同意修改上门安装的时间日期,这个时候需要用户回复短信,回复一个“是”,这个时候问题又来了,有的用户比如说老年人,或者纯粹就是不想配合的,他就是不会回复短信或者不回复,再或者回复内容错误(比如说回复一个“同意”)都会造成改约失败!而改约失败按公司管理制度,要么下单当天把宽带安装完成,要么就是扣钱!为了不被扣钱,一线员工也有自己的办法:联系客户经理发起退撤单流程,说白了就是取消工单,不装了。用户嘛当然是不满意了,但是再不满意我不能让自己被扣钱不是?

宽带安装的流程差不多就是这样了,再说说移动后台的一个奇葩岗位:管控。管控的职责就是看着我们装维系统里的工单,不管用户意愿如何,在管控眼里或者说公司制度里,所有的宽带工单都需要当天安装完成,哪怕傍晚5点钟来了10条宽带都需要当天完成,完不成的必须挨个按格式上报原因,原因还不能说是工单太多、时间太晚之类的,只能编!装维有大量时间是浪费在与管控的斗智斗勇之上。

移动的系统和制度,经常需要一线人员跟用户、跟管理人员对抗:

用户说:我的地址是A小区1栋1号

营销说:不行,1栋1号装不了,给你登记1栋2号吧

用户无奈:好吧

装维说:我到1栋2号了,怎么找不到你?

用户说:你们营业厅的人脑子有病,我都跟他说了是1栋1号了,他非要登记2号

装维:……

装维:你这个端口不对啊,我问了网管,你的地址我得改成2栋3号才行

用户:你们爱咋咋吧,宽带装好就行

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